1.サービススタッフの資質
                     ホテルマンに求められる感じのよさとは
　ホテルの新人スタッフ小宮勢津子は研修で，「お客さまは，スタッフの対応の感じのよさでホテルの印象を決める」と言われた。そこで小宮は，お客さまはスタッフのどのようなことに対して感じがよいと思うのか，次のように考えた。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
（1）お客さまへの受け答えを，笑顔ではきはきとするようなことに対してではないか。
（2）お客さまの案内を，謙虚にお客さまの後ろについて行うようなことに対してではないか。
（3）手荷物などの受け渡しを，もたもたせずてきぱきとするようなことに対してではないか。
（4）気配を感じて，すぐお客さまに「何かご用でしょうか」と尋ねるようなことに対してではないか。
（5）「いらっしゃいませ」などのあいさつを，歓迎の気持ちを込めてするようなことに対してではない か。

解答・解説

（５）
［解　説］
　ホテルでお客さまによい印象を持ってもらうには，何事もお客さまのペースに合わせることになる。せっかちなお客さまなら合わせててきぱきとしないといけない。なのに，落ち着いてもらうためお客さまのペースに合わせないなどは，筋違いの心掛けで不適当ということである。

2. 専門知識

お客さまを気遣ったサービスとは
　次はヘアサロンのスタッフ滝田浩子が，お客さまを気遣ったサービスにはどのようなことがあるか同僚と話し合 ったことである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
（1）一通り調髪が済んだら，仕上げの前に全体を鏡に映してお客さまの感想を聞いたらどうか。
（2）お客さまの希望する髪形が似合いそうもないときは，そのことを率直に話して他の髪形を提案するのはどうか。
（3）前のお客さまが長引いて少し待ってもらわなければならないときは，希望を聞いて飲み物などを出したらどうか。
（4）冬の寒い日に雨の中を来店してくれたお客さまには，乾いたタオルと温かい飲み物を出して少し落ち着いてもらうのはどうか。
（5）気に入った髪形になるまで時間がかかったお客さまには，次回は要望に十分応じられるように客の少ない時間に来てもらったらどうか。
 

解答・解説

（5）
［解　説］
　お客さまを気遣ったサービスとは，お客さまの都合を優先するということ。時間をかけずに気に入った髪形になるよう努めるのは店側の問題。なのに，客の少ない時間に来てもらうなどと話し合ったのは，お客さまの都合を考えていないので不適当ということである     。
 

3.一般知識       

行事とそれに関係する飲食物の組み合わせ
　次は行事とそれに関係する飲食物の組み合わせである。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
（1）正月　　　　――　雑煮
（2）十五夜　　　――　団子
（3）ひな祭り　　 ――　白酒
（4）端午の節句　――　清酒
（5）彼岸　　　　――　おはぎ

解答・解説

（４）
［解　説］
端午の節句とは５月５日のこどもの日のことで，男の子の健やかな成長を願って行う行事。関東では柏餅，関西ではちまきを食べるのが一般的。子供の祝いに清酒は関係ないので不適当ということである。
 

4. 対人技能

正しい敬語の使い方(範例1)
　日本料理店のスタッフ今川佳子はお客さまから，「これから行きたいが個室は空いているか」という電話を受けた。部屋は空いているので来店の人数を尋ねることにした。このような場合どのように言うのがよいか。次の中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。
（1）　「参られるのは何名さまですか」
（2）　「何名でおいでくださるのですか」
（3）　「いらっしゃる方は何名でしょうか」
（4）　「お越しになるのは何人でしょうか」
（5）　「お見えになるのは何名さまですか」

解答・解説

（１）
［解　説］
「参られる」が不適当。「参られる」は，「参る」の 謙譲表現と「れる」の尊敬表現が合わさった言葉だが，
このような言葉遣いはない。

5. 実務技能

料理の正しい置き方
　次は和風レストランのスタッフ坂井誠一が，ランチタイムに来店のお客さまの前に盆に載せた料理を置いている絵である。
①お客さまが盆の上の料理を見て不愉快そうな表情をしているのはなぜか。
また，
②坂井はどのようにするのがよいか。それぞれ答えなさい。

 

解答・解説

［解答例］
①お客さまが不愉快そうな表情をしているのはなぜか。
　料理，箸の置き方が違うから。
②坂井はどのようにするのがよいか。
左手前がご飯，右手前が味噌汁，箸は手前中央に横に置くのがよい。
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